Política de cancelaciones, cambios y devoluciones
Última actualización: Agosto 24 de 2026.
En GoTravel trabajamos para que cada viaje sea una experiencia organizada, clara y segura. Debido a que muchos de los servicios turísticos que comercializamos son reservados y pagados anticipadamente a aerolíneas, hoteles, operadores, navieras, parques, agencias receptivas y otros proveedores nacionales e internacionales, las condiciones de cancelación, modificación y devolución pueden variar según el servicio contratado.
Por esta razón, antes de realizar cualquier pago, el viajero recibirá información sobre las condiciones particulares aplicables a su reserva, incluyendo, cuando corresponda, restricciones, fechas límite, penalidades, condiciones de cambio y posibilidades de reembolso.
Al realizar el pago y aceptar la cotización o condiciones de reserva, el cliente declara conocer y aceptar las condiciones aplicables al servicio contratado, sin perjuicio de los derechos que le correspondan conforme a la legislación colombiana.
1. Reservas y pagos
Una reserva se considera confirmada únicamente cuando:
- GoTravel haya recibido el pago o anticipo correspondiente.
- El proveedor haya confirmado la disponibilidad del servicio.
- Se hayan cumplido las condiciones establecidas en la cotización.
Los valores pagados por el cliente pueden ser destinados total o parcialmente a la confirmación de servicios con terceros.
Por esta razón, no todos los valores pagados son necesariamente reembolsables, especialmente cuando el proveedor haya establecido condiciones de tarifa no reembolsable, penalidades de cancelación o gastos administrativos.
Las condiciones específicas serán informadas al cliente antes de confirmar la reserva.
2. Cancelaciones solicitadas por el cliente
Cuando el cliente solicite la cancelación voluntaria de una reserva o servicio, GoTravel procederá a tramitar la solicitud conforme a las condiciones de la tarifa informadas previamente a la compra.
En caso de ser procedente la devolución, GoTravel reembolsará al cliente los valores devueltos por los prestadores finales del servicio, deduciendo únicamente las penalidades informadas de manera previa y los gastos administrativos legalmente justificados. GoTravel actuará con diligencia y transparencia, suministrando al cliente el soporte formal de las liquidaciones entregadas por los terceros operadores.
3. Servicios no reembolsables
Algunos productos turísticos pueden tener condiciones de no reembolso, especialmente:
- Tarifas aéreas promocionales.
- Hoteles con tarifa no reembolsable.
- Entradas a parques.
- Cruceros.
- Excursiones.
- Traslados.
- Eventos.
- Reservas de temporada alta.
- Servicios contratados bajo promociones especiales.
Cuando esta condición exista, será informada previamente al cliente.
4. Cambios solicitados por el cliente
Cualquier solicitud de modificación (fechas, nombres de pasajeros, rutas, hoteles o servicios) deberá remitirse por escrito con una anticipación mínima de setenta y dos (72) horas posterior a la compra del servicio.
- Solicitudes recibidas con menos de 72 horas hábiles de antelación serán tramitadas según la disponibilidad operativa del proveedor, sin garantía de que el cambio pueda efectuarse.
- Todo cambio estará sujeto a las condiciones de la tarifa contratada, las penalidades del proveedor y el pago de diferencias tarifarias o gastos administrativos aplicables, los cuales serán cotizados y comunicados al cliente para su aprobación expresa antes de efectuar cualquier modificación.
5. No presentación (No Show)
La no presentación del cliente en el lugar, fecha y hora estipulados para la prestación del servicio (vuelo, hospedaje, tour, traslado, crucero o actividad), sin haber notificado una cancelación o modificación en los plazos establecidos en la presente política, será considerada como No Show.
- Consecuencias operativas: El No Show acarreará la pérdida del 100% del valor pagado por el servicio correspondiente, salvo que las condiciones específicas de la tarifa del proveedor contemplen la opción de reprogramación o reembolso parcial, previo pago de la penalidad aplicable.
- En tiquetes aéreos, el No Show en el trayecto de ida puede generar la cancelación automática de los trayectos posteriores por parte de la aerolínea, de acuerdo con sus reglamentos aeronáuticos.
6. Retrasos, cancelaciones o modificaciones realizadas por proveedores
Cuando una aerolínea, hotel, operador, naviera u otro proveedor modifique, cancele o afecte un servicio contratado, GoTravel acompañará al cliente en la gestión correspondiente ante el proveedor.
Las alternativas disponibles dependerán de las condiciones establecidas por dicho proveedor y de las normas aplicables al servicio.
GoTravel no controla directamente las decisiones operativas de terceros, tales como:
- Aerolíneas.
- Hoteles.
- Navieras.
- Operadores.
- Aeropuertos.
- Parques.
- Autoridades migratorias.
- Autoridades sanitarias.
- Autoridades gubernamentales.
7. Fuerza mayor o circunstancias extraordinarias
Cuando un viaje se vea afectado por circunstancias extraordinarias o de fuerza mayor, incluyendo, entre otras:
- Desastres naturales.
- Condiciones meteorológicas.
- Emergencias sanitarias.
- Conflictos armados.
- Restricciones gubernamentales.
- Cierres de fronteras.
- Huelgas.
- Alteraciones graves del transporte.
- Situaciones de seguridad.
- Decisiones de autoridades competentes.
GoTravel gestionará las alternativas disponibles ante los proveedores.
Los reembolsos, cambios, créditos o alternativas estarán sujetos a las condiciones establecidas por los proveedores y a la legislación aplicable.
8. Documentación del viajero
Es responsabilidad del pasajero contar con la documentación necesaria para realizar el viaje. Esto puede incluir, según el destino:
- Pasaporte vigente.
- Visados.
- Permisos.
- Vacunas o certificados.
- Autorizaciones para menores.
- Requisitos migratorios.
- Documentación sanitaria.
GoTravel podrá orientar al cliente sobre los requisitos conocidos y disponibles al momento de la asesoría, pero la responsabilidad final de contar con documentación válida y cumplir los requisitos de entrada corresponde al viajero, salvo que expresamente se haya contratado un servicio específico de gestión documental.
9. Negación de entrada a un país
Si una autoridad migratoria o gubernamental niega la entrada de un pasajero al país de destino, los costos derivados de dicha situación estarán sujetos a las condiciones de los proveedores y a las normas aplicables.
GoTravel no puede garantizar la admisión de un viajero a un territorio extranjero, ya que esta decisión corresponde exclusivamente a las autoridades competentes.
10. Seguros de viaje
GoTravel recomienda contar con un seguro de viaje adecuado para cada destino.
El seguro puede proporcionar cobertura frente a situaciones como:
GoTravel no puede garantizar la admisión de un viajero a un territorio extranjero, ya que esta decisión corresponde exclusivamente a las autoridades competentes.
- Emergencias médicas.
- Cancelaciones.
- Pérdida de equipaje.
- Demoras.
- Asistencia durante el viaje.
La cobertura dependerá de la póliza contratada y sus condiciones.
11. Devoluciones
Cuando proceda el reembolso de un valor pagado, GoTravel tramitará y procesará la devolución dentro de un plazo máximo de treinta (30) días hábiles, contados a partir de la fecha de notificación de la aprobación de la solicitud o de la recepción del reembolso por parte del proveedor primario, según corresponda.
El reintegro se efectuará utilizando el mismo medio de pago empleado en la transacción original. En caso de que el reembolso enfrente impedimentos bancarios o del procesador de pagos, GoTravel coordinará con el cliente una transferencia bancaria directa a una cuenta a su nombre.
12. Derecho de retracto
Cuando la contratación se realice mediante mecanismos de venta a distancia o comercio electrónico, se aplicarán las disposiciones legales colombianas que correspondan al derecho de retracto y sus excepciones.
El derecho de retracto no debe confundirse con una política comercial de cancelación y su aplicación dependerá de la naturaleza del servicio, la forma de contratación y las condiciones establecidas por la legislación vigente.
La normativa colombiana contempla este derecho para determinados contratos celebrados mediante métodos no tradicionales o a distancia, bajo las condiciones establecidas legalmente.
13. Solicitud de cancelación o devolución
Toda solicitud deberá realizarse por escrito a través de los canales oficiales de Go Travel. El cliente deberá indicar:
- Nombre completo.
- Número de reserva.
- Servicio contratado.
- Fecha del viaje.
- Motivo de la solicitud.
- Información de contacto.
GoTravel revisará las condiciones de la reserva y comunicará al cliente las alternativas disponibles.
14. Canal oficial para solicitudes, peticiones, reclamaciones y cancelaciones
Toda solicitud de cancelación, cambio, reembolso o Reversión de Pago deberá radicarse formalmente por escrito a través de los siguientes canales oficiales de GoTravel:
- Correo electrónico principal: viajes@bygotravel.com
- Línea de atención oficial (WhatsApp/Móvil): +57 3118084922
Requisitos de la solicitud: El correo o comunicación escrita deberá contener:
- Nombre completo y documento de identidad del titular de la compra.
- Código o número de reserva.
- Descripción detallada del servicio contratado y fecha del viaje.
- Motivo específico de la solicitud (cancelación, retracto, cambio o reversión).
- Certificación bancaria a nombre del titular de la reserva (en caso de aplicar reembolso mediante transferencia).
Una vez recibida la comunicación con la totalidad de los requisitos, GoTravel asignará un número de radicado y dará trámite a la solicitud dentro de los plazos estipulados en los numerales 11 y 13 de esta política.
15. Tiempos de gestión y respuesta
GoTravel dará respuesta formal a toda solicitud de cancelación, reembolso o reclamación en un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a la recepción completa de la solicitud por los canales oficiales. Si el trámite involucra la gestión previa con terceros proveedores, la decisión sobre la procedencia del reembolso e instrucciones de pago se comunicará de manera definitiva dentro del plazo establecido en el numeral 11 de esta política.
16. Tiempos de gestión
Los tiempos de respuesta y devolución dependerán, entre otros factores, de:
- El tiempo de respuesta del proveedor.
- La naturaleza del servicio.
- La forma de pago.
- El proceso de reversión utilizado.
- Las condiciones particulares de la reserva.
Cuando corresponda un reembolso, GoTravel informará al cliente el procedimiento y plazo aplicable.
17. Moneda, diferencias cambiarias y gastos bancarios
- Moneda de cobro y liquidación: Salvo que se especifique expresamente lo contrario en la cotización, las transacciones se cotizarán en Dólares Americanos (USD) o Pesos Colombianos (COP) y se cobrarán en la moneda pactada al momento del pago.
- Reembolsos e intermediación financiera: Cuando se procese un reembolso a una tarjeta de crédito o débito emitida en una moneda diferente a la de la transacción original, el tipo de cambio aplicado será determinado exclusivamente por la entidad bancaria emisora de la tarjeta del cliente o la pasarela de pagos en la fecha del procesamiento del reintegro. GoTravel no asume responsabilidad ni asumirá costos derivados de la fluctuación en la tasa de cambio (FX) ni por comisiones de conversión aplicadas por el banco del usuario.
- Gastos bancarios: En las cancelaciones voluntarias atendidas por solicitud del cliente donde aplique un reembolso, las comisiones o costos de transferencia bancaria originados por el procesamiento del pago podrán ser deducidos del saldo total a devolver, previa notificación al cliente.
18. Responsabilidad de GoTravel
GoTravel actúa como agencia de viajes y gestiona la comercialización, asesoría, coordinación y/o intermediación de los servicios turísticos contratados.
Los servicios que hacen parte del viaje pueden ser prestados directamente por terceros especializados.
En caso de incumplimiento de un servicio contratado, GoTravel acompañará al cliente en la gestión correspondiente conforme a las condiciones pactadas y la legislación aplicable.
Las agencias de viajes tienen obligaciones específicas frente a la información suministrada y los servicios ofrecidos, por lo que las condiciones comerciales deben comunicarse de manera clara al consumidor.
19. Aceptación de condiciones
Antes de realizar un pago, el cliente deberá recibir o tener acceso a las condiciones particulares aplicables a su viaje.
La aceptación de la cotización, contrato, orden de servicio o documento equivalente, junto con el pago correspondiente, implicará la aceptación de las condiciones particulares informadas, sin perjuicio de los derechos irrenunciables que reconozca la legislación colombiana.